O primeiro caso que discutiremos, antes de que eu faça um relato de experiências passadas muito legais que vivenciei com empresas como a Coca-cola, a Perdigão, a Bic e a Nestlé, é a minha decepção com a promoção abaixo identificada. Em seguida, caso a empresa se reporte respondendo meu comunicado, a resposta será devidamente publicada e comentada.
A mesma promoção foi publicada no twitter do kinoplex da seguinte forma, no próprio dia 27:
"SOMENTE hoje tem FESTA DO CINEMA, R$6 a inteira e R$3 a 1/2. Parece mentira, mas é festa mesmo. Aproveite pq é SÓ HOJE em todo Brasil!"
Vai ver não parecia mentira, era mesmo! Observem que desta vez a assinatura era do Kinoplex. Mas no layout do Kinoplex identifica-se facilmente a logomarca do Severiano Ribeiro.
O meu relato abaixo, depois de uma experiência decepcionante, foi enviada através do fale conosco do Site do Severiano Ribeiro, já que foi de lá que foi divulgado a promoção em newsletter:
Senhores
No dia 25 recebi um email informando da promoção "Festa do Cinema", onde os ingressos custariam R$6 e a meia R$3 e a pipoca "Combo Festival", onde uma pipoca mini e um refrigerante 400ml custariam R$ 5,00. Tudo isso apenas no dia 27.
(...) Bom, é isso, ficou a impressão de que caímos no conto do vigário e fomos manipulados como consumidores.
De toda forma, fica a esperança de uma retratação por parte da empresa que controla todas as unidades, inclusive a do Recife.
O que ocorreu: A atendente, que nos atendeu de forma muito gentil, nos informou que não estavam sabendo da promoção e que provavelmente ela só se aplicaria nas unidades kinoplex parceiras do Grupo Severiano Ribeiro, e que não era o caso daquela unidade (Unidade Plaza Shopping).
Só que, depois de saímos do filme, percebemos a marca "Severiano Ribeiro" no canhoto do ingresso (que mantemos conosco) e na máquina de auto-atendimento para compra de ingressos.
Também vi a divulgação da promoção no Twitter, quando voltei pra casa, informando que a promoção era tanto pra Kinoplex quanto para Severiano Ribeiro: "SOMENTE hoje tem FESTA DO CINEMA, R$6 a inteira e R$3 a 1/2. Parece mentira, mas é festa mesmo. Aproveite pq é SÓ HOJE em todo Brasil!" (vai ver era mentira mesmo!)
No fim, fica uma dúvida: na confusão das marcas parceiras, o consumidor paga a conta??? Como fica a credibilidade das redes UCI e Severiano Ribeiro?
Estou replicando tal informação a todos os meus contatos e no meu blog, e farei o mesmo com a resposta dos senhores.
Muito obrigado pela atenção.
Cinéfilo e consumidor consciente
Especialista em Marketing e Comunicação.
Vamos aguardar a resposta (acreditando que ela vira!)
Muitas foram as tentantivas de contato com a Kinoplex, através do fale conosco do site deles e através do sempre ativo twitter deles.
ResponderExcluirDa primeira vez, no dia 04 de setembro, a resposta foi: "Consultei nosso fale conosco, ele alegou não ter recebido. O e-mail é faleconosco@severianoribeiro.com.br, vc pode reenviar? OBG". Então, como tinha postado aqui a mensagem, não tive o trabalho de reescrever, bastou reenviar.
Dez dias depois, ainda sem retorno, voltei a contatá-los pelo twitter, ao qual recebi resposta quase que imediata dizendo "Segundo nosso departamento de relacionamento com o cliente, seu e-mail já foi respondido. Confirma o recebimento deste e-mail?".
Depois de voltar a conferir nos meus emails (dificilmente eu passaria batido sem ver esta mensagem), solicitei que fosse reenviado.
Até solicitar novamente, já me dando por vencido, agora há pouco. Em seguida, pra minha surpresa, eles voltaram, pelo twitter, a retornar, pedindo meu email. Ao qual atendi.
Imagino que este caso não traga desfecho.
Se assim terminar, só tenho a declarar que a pior resposta é aquela que não vem!
Enfim, no dia 21 de Setembro, quase um mês depois do meu primeiro contato, o Grupo Severiano Ribeiro resolveu responder minha mensagem. Fez isso com muita delicadeza, entretanto suas justificativas não elucidavam a questão da confusão entre as marcas.
ResponderExcluirComo uma forma de valorizar meu contato, ofereceram-me ingresso com direito a acompanhante para assistir qualquer filme em qualquer dia no Shopping Boa Vista, o shopping mais popular do Recife, bastante frequentado pelo público GLS (tô longe!).
Eu respondi ao contato deles no dia 25, pedindo informações sobre como proceder pra receber os ingressos (solicitando que fosse válido também para o Plaza).
Mas, pasmem, mais uma vez minha nova mensagem não foi respondida até hoje, dia 03 de Outubro. O que deixa claro que é real o problema de comunicação com o cliente por parte da empresa. Lamentável.
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Eis abaixo o email que recebi deles no dia 21:
Prezado nonononono,
Agradecemos o seu contato.
Como ainda não recebeu nosso retorno, estamos encaminhando novamente a resposta. Pedimos que nos acuse o recebimento deste e-mail.
A promoção era válida somente nos Cinemas Severiano Ribeiro e Kinoplex. O cinema do Shopping Recife é UCI Ribeiro, sendo administrado pela UCI Cinemas. As ações promocionais neste cinema são todas feitas pela UCI.
Para exemplificar podemos pegar a promoção das segundas-feiras. Nos Cinemas Severiano Ribeiro/Kinoplex a promoção é a 2ª Irresistível (promoção que ocorre no cinema Boa Vista), já na UCI Cinemas a promoção é a Segunda Mania (promoção que ocorre nos cinemas UCI Kinoplex Casa Forte, UCI Ribeiro Recife e UCI Ribeiro Tacaruna).
Para que possa tirar qualquer tipo de má impressão sobre nossos cinemas, gostaríamos de lhe convidar, com um acompanhante, para assistir um filme em nosso cinema Boa Vista. Aguardamos seu retorno para que possamos lhe encaminhar as cortesias.
Atenciosamente,
Dept. Marketing
Cinemas Severiano Ribeiro
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Eis o meu novo email, em resposta e pedindo orientação de como proceder para receber o "brinde" (ainda sem resposta):
Enfim, observei a chegada do email de vocês em resposta às minhas mensagens. Devo dizer que não me surpreendo, pois uma empresa do porte de vocês não podia agir de outra forma.
Por favor, desconsiderem a mensagem que enviei alguns minutos atrás para marketing@severianoribeiro.com.br, pois foi apenas uma resposta ao recente newsletter que recebi de vocês.
Agradeço a oferta que me fazem, receberei com satisfação. Entretanto, me traria mais satisfação se o benefício pudesse ser no mesmo cinema em que ocorreu, no Plaza Shopping, seria possivel?
Também estarei reportando o retorno de vocês em meu blog, onde havia narrado minha frustração, a mesma que me motivou entrar em contato com vocês.
Entretanto, devo voltar a ressaltar que o ocorrido se deu no Plaza Shopping, onde o cinema é Severiano Ribeiro/Kinoplex. Pelo menos é assim que identificamos na bilheteria de auto-atendimento e também no verso dos ingressos. Realmente, achei muito confusa a explicação.
Muito grato pela atenção, aguardo o retorno sobre como viabilizar o convite que me fazem.
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Por fim, acabei de enviar um novo email:
Senhores, acho que existe um problema sério de comunicação:
Vocês demoraram a responder minha primeira mensagem, com a reclamação. Quando, enfim, responderam, eu pedi orientações finais, e mais uma vez vocês não responderam. O que pode estar acontecendo???
Ainda continuo na esperança de uma resposta.