É impressionante como a Nagem cresceu nos últimos anos. O foco, que era a pessoa jurídica, aparentemente passou a ser a pessoa física também, já que abriu lojas nos principais shoppings da cidade.Mas uma coisa é lamentável. E não me refiro ao fato de não terem setor de serviços para consertos, reparos e upgrades em computadores. Refiro-me ao fato de que não estão nem aí pro consumidor. Bem, pelo menos esta é a minha impressão. Duas vezes isso me causou aborrecimentos, e estou decidido a não mais me sujeitar a isso. Sem contar com o fato de que sempre que entro naquela loja encontro vendedores conversando entre si e nenhum se dando ao trabalho de vir me atender.
Ainda esta semana comprei um kit para notebook da clone, que inclui um minimouse. Pois bem: o mouse apresentou defeitos no uso com o notebook. Não me preocupei em testar em outros computadores, levei direto à loja hoje pensando que não haveria problemas em trocar por outro, uma vez que foi conservado nas mesmas condições de compra e com nota fiscal.
No atendimento à loja, o rapaz que me atendeu ligou o mouse, que aparentemente funcionava bem. Em testes relâmpagos. Disse que eu teria que deixar na loja para observação em 24 horas para, constatado defeito, haver a troca. Eu perguntei se não poderia trocar no ato, ao que escutei que não, só se houvesse defeito.
Do ponto de vista jurídico, não me preocupo se ele está errado. A loja pode até se reservar a este direito, adotar isso como política. Mas do ponto de vista de satisfação ao usuário, perde uma chance única de deixá-lo satisfeito. Eu comprei, constatei o erro, voltei a loja, pedi troca, a loja poderia trocar sem complicações - uma vez que, havendo defeito, trocaria com o fornecedor, e não havendo defeito, colocaria à disposição para venda logo em seguida.
Agora eu trouxe o mouse para o meu trabalho e testei-o aqui. Depois de uns dois minutos começou a apresentar problemas. Enfim, vou ter que voltar lá, para deixá-lo lá, para no dia seguinte voltar lá novamente para buscar um novo. Agora, pensem bem: vou perder meu tempo e meu dinheiro (pelo menos com estacionamento caro do Plaza Shopping) todas estas vezes apenas para que a loja possa perceber que o que estou solicitando tem procedência.
Será que eles partem da premissa de que o cliente está sempre errado?
Bom, é realmente lamentável que invistam tanto em marketing para dar uma experiência de compra tão positiva ao cliente quanto esta que estou vivenciando. Depois de resolver este episódio, estou definitivamente decidido a não voltar à loja da rede pra comprar o que quer que seja.
Enviei esta mensagem para a central de atendimento da nagem através do fale-conosco do site deles, indicando Marketing e Diretoria como destinatários. Informei que, Como consumidor consciente, estou propagando esta mensagem para os meus colegas e inclusive em meu blog. Prometi que, se responderem minha mensagem, também a terão publicada e comentada.
Vamos ver no que é que dá...
De toda forma, mais tarde voltarei lá pra deixar o mouse "sob observação", como se tivesse um virus letal e tivesse perigo de morte.
Ontem à noite estive novamente na loja, e depois de relatar ao atendente que descobri que atende como técnico na loja sob o nome de "juninho", escutei dele primeiro: vou fazer o seguinte: vou marcar cinco minutos aqui no relógio pra ver se mouse apresenta problemas.
ResponderExcluirDois minutos depois disse: "vamos fazer o seguinte pra ganhar tempo: eu vou abrir outro aqui e vou lhe dar outro mouse". "Filho da puta, porque não trocou antes, quando estive ao meio-dia e pedi isso?" (pensei). Mas o que ele pegou apresentou defeito logo que testado. Ele abriu um terceiro, que também apresentou defeito. Ele disse: "não posso testar mais do que três" (definitivamente, não entendo os critérios desta loja). Eu disse tudo bem, providenciem o estorno.
Haja papelada. Já estive em lojas onde o procedimento foi automatizado pela própria maquininha do Hipercard, mas nesta acho que foram preenchidos uns quatro formulários, levando uns 15 a 20 minutos. No final disseram-me que o valor estaria de volta no cartão de crédito em cerca de cinco dias úteis.
Cheguei a escolher outro mouse na mesma loja pra comprar fora do kit. Achei. Mas pensei uma, duas, três vezes. A loja não me merece.
Fui em outra loja do Plaza Shopping especializada em notebooks. Não gostei dos modelos nem dos preços.
Por fim, fui à Americanas. Achei um que era ainda mais barato do que as outras, e o modelo era o que eu esperava. Peguei uma pequena fila, certo de que se precisasse trocar o produto depois não enfrentaria qualquer burocracia (já precisei trocar produtos na americanas antes).
Nagem: nota zero em respeito ao consumidor. Até que me provem o contrário.
Como uma empresa confia tanto o atendimento e a satisfação dos seus clientes a terceirizados medíocres como este.
Continuo no aguardo da resposta da loja.
Recebi agora há pouco um telefonema da Viviane, da Nagem, pedindo mais informações sobre o ocorrido. Depois de me escutar com muita paciência, fez algumas considerações:
ResponderExcluir1) A política da nagem para trocas de fato é de pôr o equipamento em observação por 24 horas antes de efetuar a troca. De toda forma, disse que existem exceções, há flexibilidade.
Minha observação: como o consumidor saberá se o seu caso deverá ser tratado como exceção? Vai depender da boa vontade do atendente?
2) A regra existe para evitar trocas indevidas, pois segundo ela o fornecedor não trocará se não for compravada realmente defeito.
Minha observação: acho estranho, pois vejo grandes lojas como a Americanas.com tendo muita flexibilidade nestas trocas, bastando nota fiscal. Estas gigantes têm grande poder de barganha com seus fornecedores, que não vão se atritar por uns poucos (em relação ao montante) que sejam acusados como defeituosos.
3) Levará o questionamento da política de trocas à diretoria, ciente de que perderão clientes com o meu perfil de consumo imediato e urgente.
Minha observação: consumo imediato e urgente significa que, queimando minha placa de vídeo ou meu monitor, como trabalho com isso e não posso ficar sem, saio e compro substitutos iimediatamente para continuar trabalhando. Mas se comprando na nagem corro o risco de, mesmo comprando novo, ficar sem o equipamento por mais 24 horas, então não compro lá, não importa o preço.
4) O reembolso é manual porque as lojas não estão autorizadas a efetuarem a operação. Os formulários vão para a central financeira, e somente ali são expedidos.
Ficou de ligar novamente para mim quando o procedimento for concluído.
A Viviane foi bastante atenciosa e dedicada, características que faltaram ao tal "Juninho".
Por isso eu só compro na Infobox.
ResponderExcluir