O cliente tem sempre razão?

Recebi a história abaixo da amiga Jacqueline Carvalho. Eu já conhecia, mas achei oportuno citar, já que por estes dias vi um palestrante insistir ridicularmente na máxima "o cliente tem sempre razão".

Não é bem assim, esta é uma visão ingênua do marketing. O cliente merece todas as cortesias, pois é a razão de ser da empesa. Mas isso não lhe dá o direito de ser estúpido, agressivo e desrespeitoso com aqueles que o atendem.

Nós, como consumidores, devemos nos lembrar sempre de que quem nos atende quase sempre não é responsável pelas políticas da empresa onde trabalha, portanto qualquer reclamação ou insatisfação deve ser levada ao gerente ou encarregado. Como costuma se dizer, "portador não merece pancada".


Vamos à referida mensagem. Faço a ressalva de que não sei se é verdadeira, mas mesmo assim nos deixa uma lição.

Um vôo lotado da Gol foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros. De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila até o balcão, atirou o bilhete e disse:
- Eu tenho que estar neste vôo, e tem que ser na primeira classe!

A funcionária respondeu:
- O senhor me desculpe, terei todo o prazer em ajudar, mas tenho que atender estas pessoas primeiro, já que elas também estão aguardando pacientemente na fila. Quando chegar a sua vez, farei de tudo para poder satisfazê-lo.

O passageiro ficou irredutível e disse, bastante alto para que todos na fila ouvissem:
- Você faz alguma idéia de quem eu sou?

Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou no microfone anunciando:
- Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor?
A voz ecoou por todo o terminal. E continuou:
- Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, deve estar perdido... Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcão da Gol. Obrigada!

Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando:
- Eu vou te foder!

Sem recuar, ela sorriu e disse:
- Desculpe, meu senhor, mas mesmo para isso, o senhor vai ter que esperar na fila; tem muita gente querendo o mesmo...